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以优质服务抓住农商行的“生命线”

发布时间:2016-10-31    作者: 范庭利   责任编辑:美高梅app游戏|首页

有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以,我们都要真正树立起“以客户为中心”的服务理念,坚持一丝不苟的工作态度,学会换位思考和感恩。

今年9月,我从偏远的网点调入到市区网点,继续在柜台从事柜面服务工作,让我感触最深刻的是柜面服务工作的更高要求、更高标准。

具体来说,我们农商行柜员承担着大量具体业务的办理,扮演着对外展示窗口的角色,直接与客户交流,一言一行都代表着企业的形象,态度的好坏、效率的高低,直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。只有优质的服务,才是抓住农商行的“生命线”的关键动作,这也是对做好柜面服务工作的最好诠释。在工作中,必须是忠于职守作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”,不仅要懂得“亡羊补牢”,重要的还在于“未雨绸缪”。银行柜面服务人员的服务质量的重要性已不言而喻。如何才能更好的做好银行柜面服务?

一、规范的业务操作是优质服务的保障。我们一直实行的标准化的服务,在日常的工作坚持规范文优服务五步法。比如客户进门要问好,客户来到柜台先示做,并咨询客户所要办理的业务,办理业务过程中使用尊称是基本的要求,客户离开要道别,以及结合实际情况服务好客户,这些都是规范的服务操作,能够让客户切切实实的感受到优质的金融服务。对于所有的客户,我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。

二、用微笑服务赢得客户的信赖。给对方一个微笑,很简单。一个微笑、一句您好,对客户使用尊称,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离。反之,如果我们面无表情,制造愉悦气氛的最起码条件就没有了,原本不顺畅的交流气氛,经过柜台玻璃的间隔显得更加无力。而且在遇到问题,给客户做解释性工作时,就很难得到客户的谅解,有时一句简单的礼貌问好可以起到良好效果。

三、建立良好心态积极沟通。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作,可总也有个别容易冲动的客户,甚至对我们进行言语攻击,碰到这样的客户该怎么处理?面对这样的客户,我们的第一反应往往是直接回击,因为我们知道对方理亏,但是请记住这样一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟,这两秒钟,我们要思考:如果我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么损失?思考之后,我们往往能清楚客户着急发火的根源,也就找到了解释的核心。站在客户的角度,去思考他所关心的问题,再去说服他。最后,我们要清楚:我们的耐心解释,不是没尊严、没脾气,是因为我们有更好的涵养。

服务,对每个人来说,都不陌生。作为银行的员工,服务工作做的好,就会树立良好的企业形象,展示员工风采,如果服务做不好,就会影响企业声誉,还会成为业务拓展的瓶颈。

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