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银行业互联网背景下的“人性化”思考

发布时间:2016-10-31    作者: 刘立   责任编辑:美高梅app游戏|首页

在互联网的金融的快速发展的同时,对传统银行业特别是物理网点的服务提出了巨大挑战,在银行业互联网技术快速发展的大背景下,物理网点的“人性化”服务成为其生存以及发展的关键因素。

一、认真细致,体现“人性化”温度。随着高科技技术的发展,银行业不断创新的提供如手机银行、网上银行、电子商务等便捷服务,然而在实际服务过程中,仍有相当一部分客户对互联网、电子技术不熟悉,即便是生长在互联网时代的80、90后客户对如何操作手机银行、网上银行业也比较陌生,时常发生不懂操作、误操作甚至资金损失风险的情况,这就需要物理网点的柜面人员耐心细致的提供服务。除了开通客户手机银行功能外,经常从客户手中接过手机帮助其下载软件,一步步引导其如何操作等都是在日常的服务中融入人性化的温度。还有一些客户对高科技的不信任和陌生感,即便是几百元的存取也坚持要在柜面进行操作,也体现了人与人、面对面的温度和情感。

二、真诚用心,彰显“人性化”信赖。一些历史悠久的银行服务网点,长期扎根于社区,已经成为社区居民生活的一部分,融入了居民的每一天的生活当中。一些客户购买理财时会先找熟悉的网点负责人进行沟通,听取购买建议;在业务不理解不明白时,通过网点负责人的解释沟通对银行更加的信任;特别是一些年龄较大的客户更是会将自身的经济情况充分与网点负责人沟通,以确定制定何种理财计划。这些细节正是反映出了用户对网点工作人员的信赖,网点工作人员也在充分熟悉客户的情况下可以较好的理解客户的业务需求,甚至可以记住客户的名字,让流程化的银行服务充满了亲和力。

三、并轨融合,“人性化”与网络技术相辅相成。银行业物理网点的柜台服务与行业的金融脱媒并不矛盾,在互联网金融高速发展的趋势下,客户越来越倾向于选择多渠道的交易和服务方式,高科技的银行终端服务和柜面的直接人工服务给顾客不同的服务体验。高科技的金融服务给客户便捷快速的用户体验,而人工服务的温度和情感却是高科技技术永远无法取代的,将二者并轨融合,实现之间的无缝对接,将更能发挥“1+1>2”的渠道融合作用,如美高梅游戏华林网点创新开设用户互联体验区,让顾客在享受有温度的人工服务时又能体验新式互联网金融服务,就是二者并轨融合的成功案例。

比尔盖茨曾预言,随着互联网技术的发展和互联网金融的不断创新,银行物理网点将走向灭亡,人与人直接面对面的提供金融服务将成为历史。然而,就如当初电子书籍风靡一时许多人对传统纸质书籍灭亡论一样,银行物理网点在现在以及未来银行业发展中仍然起着举足轻重的作用,如何充分发挥物理网点服务的“人性化”以及如何将物理网点的“人性化”与高科技的便捷化相融合,将成为银行业发展的关键。

 

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